Supervisor/a Contact Center

Acerca del puesto

Air Liquide Healthcare Iberia, especialista en la fabricación y comercialización de gases médicos y sanitarios, busca un supervisor/a de contact center en Valencia. La persona responsable será del correcto funcionamiento diario del contact center, del seguimiento de indicadores y objetivos, y del apoyo a los agentes y especialistas en su desarrollo profesional.

Responsabilidades principales

• Gestionar el día a día del contact center: asignar recursos según la demanda de llamadas y gestionar los turnos y la rotación del personal.
• Mantener a los agentes informados de los KPIs clave (TMO, llamadas atendidas, productividad, calidad de la llamada, apertura de siniestros, tiempos de auxilio y disponibilidad).
• Apoyar las necesidades de los agentes, asegurarles las herramientas necesarias y mantener un ambiente de equipo.
• Monitorear los KPIs diariamente y actuar, y controlar la calidad de las llamadas mediante encuestas de satisfacción internas y externas.
• Garantizar el cumplimiento de los procesos y evaluar el desarrollo de los agentes: formación, evaluaciones continuas y definición de niveles de competencia.
• Realizar escuchas de llamadas para proponer mejoras, compartir buenas prácticas y resolver dudas, escalando las más complejas.
• Identificar necesidades de formación y trabajar junto al líder de C-Imp en la implantación de mejoras.
• Organizar reuniones diarias o semanales con los agentes sobre cambios de procedimiento, errores frecuentes y KPIs.

Perfil requerido

• FP2, Bachillerato, ESO o experiencia profesional de entre uno y dos años.
• Otras formaciones: nivel alto en generación de informes de Excel, nivel alto en sistema corporativo SAP y nivel superior en código Prosodie.