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Descripcion del puesto
Leroy Merlin, leader européen du bricolage et de l’aménagement de la maison, recherche son futur Manager Relation Client pour son magasin de Vic. Vous êtes passionné(e) par l’expérience client, avez un sens aigu du service et savez piloter des équipes vers l’excellence opérationnelle ? Rejoignez‑nous et devenez l’acteur clé qui transforme chaque interaction client en opportunité de fidélisation et de croissance.
**Vos missions principales**
* **Gestion de l’expérience client** : Vous êtes le garant du NPS (Net Promoter Score) du magasin. Vous analysez les retours, identifiez les points de friction et mettez en place des plans d’action correctifs pour améliorer la satisfaction et réduire les incidents post‑vente. Vous traitez les réclamations complexes, assurez le suivi des dossiers et veillez à la résolution rapide et efficace des problèmes.
* **Optimisation des processus post‑vente** : Vous auditez les procédures de service après‑vente, proposez des améliorations et assurez leur mise en œuvre avec les équipes de vente et les installateurs. Vous veillez à la conformité des interventions, à la qualité des prestations et à la traçabilité des actions réalisées.
* **Développement de la stratégie d’installation** : En collaboration avec le leader du rayon, vous définissez les zones à fort potentiel, élaborez les objectifs de ventes d’installations et suivez les performances. Vous formez les équipes de vente aux bonnes pratiques d’upselling et de cross‑selling afin de maximiser le chiffre d’affaires lié aux services d’installation.
* **Leadership et coordination** : Vous encadrez le/la Coordinateur·rice Relation Client, assurez la cohérence entre les projets clients et les objectifs du magasin, et travaillez en étroite synergie avec le Coordinateur Projets Client. Vous êtes le relais entre la direction du magasin et les équipes terrain, participant activement aux réunions de pilotage et aux revues de performance.
* **Formation et accompagnement** : Vous organisez des sessions de formation continue pour les équipes de vente, les installateurs et les conseillers clientèle afin de réduire les erreurs, d’améliorer la qualité du service et de renforcer la culture client‑centrée.
* **Analyse et reporting** : Vous produisez des rapports mensuels sur les indicateurs clés (NPS, taux de résolution, ventes d’installations, etc.) et proposez des recommandations stratégiques à la direction.
**Profil recherché**
* Expérience confirmée (5 ans minimum) dans la gestion de la relation client, idéalement dans le secteur du retail ou du bricolage.
* Expérience managériale d’équipes pluridisciplinaires (vente, service après‑vente, installateurs).
* Maîtrise des outils d’analyse de données (Excel, Power BI ou équivalent) et des indicateurs de satisfaction client.
* Excellentes compétences communicationnelles en français et en espagnol, sens du service et orientation résultats.
* Capacité à travailler sous pression, à prendre des décisions rapides et à gérer des situations conflictuelles.
**Ce que nous offrons**
* Un poste à responsabilité au sein d’une enseigne reconnue et en forte croissance.
* Un environnement de travail dynamique, avec une forte culture d’entraide et d’innovation.
* Un package salarial attractif, complété par des avantages (ticket restaurant, mutuelle, formation continue, possibilités d’évolution interne).
* La possibilité de contribuer directement à la transformation digitale et à l’amélioration continue de l’expérience client.
Vous êtes prêt(e) à relever le défi et à faire de chaque client un ambassadeur de Leroy Merlin ? Postulez dès maintenant et rejoignez une équipe qui place l’humain au cœur de son succès.
