Senior Engineer Infraestructura y Observabilidad

Acerca del puesto

Mapfre busca un/a Senior Engineer especializado en Contact Centers para garantizar la disponibilidad, el rendimiento y la escalabilidad de las plataformas tecnológicas del Contact Center. El puesto se centra en la automatización, la monitorización proactiva, la gestión de incidencias y la mejora continua de la infraestructura y servicios críticos, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio acordados con el negocio. La ubicación es Las Tablas, Madrid.

Responsabilidades principales

• Revisar y analizar las configuraciones de la plataforma Genesys Cloud para optimizar su rendimiento y eliminar puntos de fallo.
• Definir estándares operativos y procedimientos de buenas prácticas, y dar seguimiento a las incidencias hasta su resolución.
• Diseñar mecanismos de alta disponibilidad y recuperación ante desastres, organizando y ejecutando las pruebas de DR.
• Liderar la respuesta técnica ante incidentes críticos y degradaciones del servicio, y realizar troubleshooting en el ecosistema de la plataforma (Genesys Cloud, Lambda, EventBridge y otros microservicios AWS).
• Eliminar tareas manuales mediante scripting y automatización, y gestionar integraciones con operadores de telecomunicaciones y otros sistemas.
• Elaborar manuales y actualizar parches y mantenimiento preventivo.
• Colaborar en métricas, alertas y dashboards, e implementar herramientas de monitorización centralizadas (Grafana, Zabbix) para Genesys Cloud y microservicios AWS.

Perfil requerido

• Grado en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones o similar.
• Buen nivel de inglés para colaborar con equipos internacionales.
• Más de 5 años de experiencia en funciones similares en grandes organizaciones.
• Positivo: capacidad para gestionar entornos complejos, pensamiento analítico, trabajo en equipo y bajo presión, y compromiso de aprendizaje continuo.

Habilidades requeridas

• Conocimiento profundo de Genesys Cloud (Architecture, Routing, Queues, Skills, Workforce Management, Data Actions, Trunk SIP).
• Administración de Session Border Controllers (AudioCodes, Oracle, Ribbon) y configuración de troncales SIP.
• Python, PowerShell, APIs de Genesys, MySQL/MariaDB/PostgreSQL, backups y réplicas, microservicios en Azure y AWS.
• Networking (TCP/IP, TLS, jitter, latencia) e interpretación de capturas con Wireshark, tcpdump o SIP Ladder.
• Monitorización con Grafana o Zabbix y automatización mediante las APIs de Genesys.

Lo que ofrecemos

• Horario flexible y teletrabajo.
• Programa de retribución flexible: subvención de comida, cheques guardería, seguros médicos y de vida, descuentos para empleados y plan de pensiones.
• Ruta de autobuses desde Madrid hasta la oficina y jornada intensiva de verano.
• Recursos de formación y 1.100 € anuales adicionales para ampliar conocimientos.
• Poder participar en proyectos de voluntariado.