Team Lead - Contact Center

Acerca del puesto

Únete al equipo que lidera la operativa de Customer Experience para una multinacional líder en tecnología. Como Team Lead del Contact Center externalizado, serás pieza clave para garantizar la calidad del servicio y la satisfacción de miles de clientes.

Responsabilidades principales

• Supervisar la operativa diaria del Contact Center, asegurando el cumplimiento de KPIs y la estabilidad del servicio.
• Analizar métricas como SLA, AHT, FCR, NPS y volúmenes de contacto para detectar desviaciones y definir acciones correctivas.
• Gestionar incidencias críticas relacionadas con clientes, procesos, logística o servicios técnicos, garantizando una resolución ágil.
• Elaborar reportes, dashboards y análisis de seguimiento para facilitar la toma de decisiones.
• Participar en proyectos de transformación y optimización del área de Customer Experience.

Perfil requerido

• Mínimo 5 años de experiencia en entornos de Contact Center.
• Experiencia previa en roles de responsabilidad operativa (Team Leader, Supervisor o similar).
• Conocimiento profundo de KPIs operacionales y métricas de experiencia del cliente.
• Inglés nivel C1, indispensable para trabajar en un entorno internacional.

Habilidades requeridas

• Excel avanzado.
• Herramientas de Business Intelligence y reporting.
• Análisis de datos y visualización de métricas.
• Inglés C1.