Customer Care Team Leader

A propos du poste

Rejoignez une structure dynamique et jouez un rôle clé dans l'excellence de notre relation client. En tant que Customer Care Leader, vous piloterez une expérience client de haute qualité tout en optimisant l'efficacité opérationnelle et la fidélisation de notre portefeuille.

Missions principales

• Pilotage de la performance : Suivi rigoureux des KPI, analyse des écarts de performance et mise en œuvre de plans d'action correctifs pour garantir l'atteinte des objectifs.
• Leadership et Coaching : Encadrement, motivation et développement continu d'une équipe de 4 collaborateurs (au sein d'un département de 20 personnes) via des feedbacks constructifs et un suivi individuel.
• Gestion opérationnelle : Planification des activités, animation des réunions d'équipe et garantie du respect des processus de service client.
• Collaboration transverse : Interface privilégiée avec les départements Ventes, Support Technique, Comptabilité clients/fournisseurs pour assurer un alignement stratégique et une fluidité des processus.
• Reporting : Élaboration de rapports périodiques sur la productivité et la qualité de service pour la direction.

Profil recherché

• Expérience confirmée en gestion d'équipe et en management de la relation client.
• Leadership naturel orienté résultats avec une forte capacité à fédérer autour d'une culture d'amélioration continue.
• Excellente capacité de communication et intelligence émotionnelle (empathie, écoute active).
• Esprit analytique et aptitude à la résolution de problèmes complexes.
• Anglais de niveau avancé indispensable.

Competences requises

• Maîtrise experte de SAP et des outils CRM.
• Maîtrise avancée d'Excel pour l'analyse de données.
• Gestion de la performance et des indicateurs clés (KPI).
• Planification opérationnelle et gestion des priorités.