Manager Operaciones Customer Centers

Acerca del puesto

Como Manager Operaciones Customer Centers serás responsable de liderar y garantizar la operación integral del Customer Center, tanto interna como externalizada, asegurando la ejecución consistente de los servicios de Contact Center y el cumplimiento de KPIs y SLAs. Coordinarás equipos internos y proveedores externos para ofrecer una experiencia de cliente de alta calidad.

Responsabilidades principales

• Gestionar de forma end‑to‑end la operación del Customer Center, garantizando continuidad del servicio, productividad y satisfacción del cliente.
• Supervisar el desempeño de la operación propia y de los servicios tercerizados, definiendo mecanismos de gobierno y escalado.
• Definir, monitorizar y accionar KPIs y SLAs de operación, productividad, satisfacción, accesibilidad, ventas y resolución.
• Coordinar equipos internos (Operaciones, Service Design, IT, Calidad, Formación, CX) y vendors externos.
• Liderar planes de mejora continua orientados a eficiencia operativa y optimización del customer journey.
• Implantar nuevos servicios, campañas y cambios funcionales en canales de voz, IVR, chat, mensajería, CRM y herramientas de agente.
• Traducir necesidades de negocio en requisitos funcionales para evoluciones de plataforma, automatización, IA, routing y reporting.
• Gestionar incidencias operativas relevantes y asegurar el cumplimiento de procedimientos y estándares regulatorios.

Perfil requerido

• Experiencia consolidada en gestión de centros de atención al cliente o contact centers.
• Capacidad de liderazgo y coordinación de equipos multidisciplinares y proveedores externos.
• Orientación a resultados y mejora continua.
• Conocimiento profundo de KPIs, SLAs y métricas de desempeño.
• Habilidad para gestionar proyectos de transformación tecnológica.

Habilidades requeridas

• Gestión de KPIs y SLAs.
• Conocimiento de canales de voz, IVR y chat.
• Experiencia con sistemas CRM.
• Competencia en automatización e IA aplicada a atención al cliente.