Senior Customer Experience Director, Marketplace

A propos du poste

Rejoignez une aventure technologique de premier plan et devenez le garant de l'excellence opérationnelle chez Glovo. En tant que Customer Experience Director, Marketplace, vous aurez pour mission de transformer chaque interaction client en une expérience 5 étoiles, tout en maximisant la valeur à long terme de notre base utilisateur.

Missions principales

• Définir et piloter la stratégie globale de l'expérience client, incluant les processus de support, de remboursement et de compensation.
• Redéfinir les standards du support client en optimisant les parcours utilisateurs et en implémentant de nouveaux processus innovants.
• Agir en tant que pont stratégique entre les opérations locales et les équipes Produit/Technique pour exprimer les besoins utilisateurs.
• Piloter la performance via des indicateurs clés (OKR) tels que le CSAT, le taux de contact, la rétention et le coût de service.
• Conduire des tests A/B et exploiter l'intelligence artificielle ainsi que l'automatisation pour moderniser le service client.
• Assurer la synergie inter-fonctionnelle et régionale pour garantir une cohérence globale de la marque.

Profil recherché

• Expérience confirmée dans la direction de l'expérience client (CX) ou des opérations au sein d'une entreprise technologique ou d'une marketplace à forte croissance.
• Capacité démontrée à piloter des projets complexes impliquant des dimensions technologiques et opérationnelles.
• Esprit analytique aiguisé, capable de transformer des données en décisions stratégiques.
• Leadership naturel avec une aptitude à collaborer avec des équipes internationales et multidisciplinaires.

Competences requises

• Maîtrise de la gestion de la relation client (CRM) et des outils de support.
• Expertise en analyse de données et pilotage de KPIs (CSAT, NPS, Retention).
• Connaissance des méthodologies de tests A/B et de l'automatisation via l'IA.
• Gestion de projet et vision produit (Product mindset).