Gerente de Calidad y Formación en Atención al Cliente (Call Center)

Acerca del puesto

Buscamos un/a Gerente de Calidad y Formación para liderar la excelencia operativa en nuestro Call Center. Será responsable de transformar datos, procesos y programas de capacitación en mejoras medibles de NPS, eficiencia y satisfacción del cliente.

Responsabilidades principales

• Diseñar e implementar programas de onboarding y formación continua, homogeneizando la estructura formativa.
• Definir y optimizar procedimientos operativos (SOPs) y detectar oportunidades de simplificación.
• Construir y mantener la base de conocimiento (FAQs, guías, IA) garantizando su uso efectivo.
• Diseñar el modelo de calidad, ejecutar auditorías y establecer planes de mejora.
• Analizar indicadores de CX (NPS, CSAT) y traducirlos en acciones concretas.
• Liderar la adopción de nuevas iniciativas, gestionar resistencias y medir su impacto.
• Definir la estrategia de comunicación interna y asegurar la coherencia entre áreas.
• Definir y monitorizar KPIs, impulsar una cultura de mejora continua y aprendizaje.
• Contribuir a la evolución del modelo operativo y detectar tendencias de mejora.
• Desarrollar, motivar y liderar al equipo garantizando su alineación con los objetivos.

Perfil requerido

• Titulación universitaria (Ingeniería, ADE o similar).
• Más de 5 años de experiencia gestionando operaciones en contact center.
• Experiencia demostrada en calidad, CX y mejora continua.
• Conocimiento de la normativa de seguridad privada (Ley 5/2014) y SAC.

Habilidades requeridas

• Uso de herramientas de análisis de datos, como Power BI.
• Enfoque data‑driven y orientación al cliente.

Lo que ofrecemos

• Puesto estratégico con impacto real en cliente y operación.
• Entorno en transformación con procesos, IA y CX.
• Trabajo híbrido en Madrid.
• Visibilidad y oportunidades de desarrollo profesional.