Front Office Manager - Contact Centre Operations

Acerca del puesto

Carglass busca un/a Front Office Manager para dirigir la recepción de su Customer Contact Center, liderando un equipo de 150-170 personas a través de 10 Team Leaders. La misión es impulsar la conversión y la calidad de servicio, desarrollar al equipo y ofrecer una experiencia excelente a los clientes. El puesto se sitúa en Mollet del Vallès.

Responsabilidades principales

• Liderar, acompañar y desarrollar al equipo de Team Leaders, reforzando su autonomía y responsabilidad sobre los resultados.
• Coordinar la actividad del área y asegurar la cobertura del servicio.
• Analizar los principales KPIs, anticipar desviaciones y traducir los datos en planes de acción.
• Impulsar mejoras en productividad, routing, conversión y calidad de atención.
• Actuar como punto de escalado ante incidencias complejas y facilitar su resolución.
• Colaborar con WFM, Emisión, People y otros equipos de la compañía.
• Participar en iniciativas de automatización e inteligencia artificial para mejorar la eficiencia.
• Elaborar informes ejecutivos sobre rendimiento, satisfacción del cliente y tendencias operativas.

Perfil requerido

• Experiencia sólida en Contact Center, Customer Care o entornos operativos comparables.
• Experiencia liderando responsables de equipo, equipos amplios y estructuras complejas.
• Nivel de inglés B2/B2.2, con autonomía en reuniones y presentaciones.
• Formación universitaria en ADE, Economía o áreas afines, y/o experiencia profesional equivalente.

Habilidades requeridas

• Capacidad analítica y experiencia en el seguimiento y análisis de KPIs.
• Buen dominio de herramientas ofimáticas, especialmente Excel.

Lo que ofrecemos

• Rol con impacto directo en una operación estratégica y de gran escala, con visibilidad y oportunidades de desarrollo.
• Modelo híbrido: mínimo 2 días presenciales en Mollet del Vallès y hasta 3 días de teletrabajo.
• Flexibilidad, medidas de conciliación y cultura colaborativa.
• Paquete retributivo competitivo (salario fijo y variable) y beneficios sociales y de bienestar.