Team Leader Expérience Client – CDI

À propos du poste

En tant que Team Leader Expérience Client chez papernest, vous piloterez une équipe dédiée à la satisfaction client depuis notre bureau de Barcelone. Vous assurerez la continuité du service tout en contribuant à la stratégie de “premiumisation” de l’entreprise.

Missions principales

• Superviser les opérations quotidiennes : planification, suivi des absences et gestion des priorités.
• Définir et suivre les objectifs de performance, garantir le respect des SLA.
• Intervenir sur les cas complexes pour maintenir une qualité de service irréprochable.
• Accompagner le développement professionnel des membres de l’équipe via coaching, feedback et points réguliers.
• Animer les réunions d’équipe, huddles et partager les bonnes pratiques.
• Analyser les indicateurs KPI et proposer des actions d’amélioration continue.
• Participer au recrutement, à l’intégration et à la montée en compétences des nouveaux talents.

Profil recherché

• Expérience confirmée dans la gestion d’équipes service client ou centre d’appels.
• Capacité à piloter la performance et à gérer les priorités dans un environnement dynamique.
• Excellentes compétences en communication et en leadership.
• Orientation résultats et sens du service premium.

Compétences requises

• Gestion d’équipes et coaching.
• Suivi des KPI et analyse de performance.
• Maîtrise des outils de suivi d’activité (ex. tableaux de bord).
• Connaissance des standards de service client et des SLA.

Ce que nous offrons

• Contrat CDI à temps plein.
• Environnement de travail stimulant au sein d’une scale‑up en forte croissance.
• Opportunités de développement professionnel et d’évolution de carrière.
• Culture d’entreprise axée sur la collaboration et la bonne humeur.